"Bẫy" của khách hàng trong telesale

"Bẫy" của khách hàng trong telesale

1/29/2019 2:49:16 PM
“BẪY” CỦA KHÁCH HÀNG TRONG TELESALE
 
Một trong những chuyên tắc đầu tiên của hướng dẫn và đào tạo nhân viên telesale là cách giải quyết các vấn đề trong quá trình telesale, giúp tăng tỉ lệ chốt sale. Điều này sẽ giúp bạn tối ưu hóa chi phí trên mỗi khách hàng, đem lại lợi nhuận cao hơn.
Vậy nhưng có một số “bẫy” của khách hàng tạo ra trong quá trình tư vấn sẽ khiến bạn không thể chốt sale được như sau:
 

Số 1: “Anh/chị đang bận”
Đây có lẽ là câu nói kinh điển với cả khách hàng và các nhân viên telesale. Khi có một số điện thoại lạ gọi đến, khách hàng sẽ bật chế độ cảnh giác và đây là câu nói cửa miệng của phần đông khách hàng.
Đối với các nhân viên telesale mới vào nghề thường sẽ rất lúng túng, xin lỗi khách hàng và bỏ qua data này. Như vậy, bạn đã mất đi một khách hàng. Đó là chưa kể tới việc nhân viên của bạn có thể chán nản, mặc định đây là một khách hàng khó tiếp cận…
Khi đã mang tâm lý chán nản như vậy sẽ khiến những cuộc trao đổi tiếp theo bị ảnh hưởng, không có hiệu quả cao.
Để có thể xác định được khách hàng của bạn có bận thật hay không, hay là họ không muốn nói chuyện với bạn, bạn có thể hỏi khách hàng một số câu hỏi dạng như: “ Em xin anh/chị 1 phút để hỏi một số câu hỏi rồi sau đó anh/chị có thể tắt máy được không?”. Với việc bạn xin 1 phút nói chuyện sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không mất quá nhiều thời gian và dễ được khách hàng đồng ý hơn. Khi khách hàng đã đồng ý thì việc bạn thu hút khách hàng vào cuộc trao đổi là thì 1 phút hay 10 phút sẽ như nhau.
 
Số 2: “Không tập trung giải quyết vấn đề của khách hàng”
 Điều này có nghĩa là sản phẩm của bạn đi ngược lại với vấn đề của khách hàng. ví dụ: bạn đang bán sản phẩm dưỡng ẩm cho da nhưng khách hàng lại nói “chị da dầu em ạ”.
Như vậy, để tránh gặp phải những tình huống như vậy, bạn cần nghiên cứu danh sách data khách hàng mà bạn có được để tránh những phát sinh trên.
Còn khi bạn đã gặp phải tình huống này, bạn cần xin thêm thông tin và nghiên cứu vấn đề của khách hàng. Từ đó, bạn có thể điều hướng sang một sản phẩm khác phù hợp hơn với khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng nói da mình là dạng da dầu, bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng là da dầu nhóm nào: vùng chữ T hay da dầu cả mặt, do nội tiết tố từng thời kì hay do bẩm sinh… Từ những thông tin bạn tìm hiểu được từ phía khách hàng, bạn có thể nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với vấn đề của khách hàng.
 

Số 3: “Không xác định được mục tiêu của các cuộc gọi”
Đối với những sản phẩm mang tính đặc thù hay những sản phẩm dịch vụ cao cấp như bất động sản, bạn rất khó để có thể đặt được mục tiêu của các cuộc gọi. Với những sản phẩm bán lẻ có giá trị thấp, bạn hoàn toàn có thể chốt sale thông qua điện thoại. Nhưng với những sản phẩm có giá trị cao, khách hàng thường phải gặp mặt, nghiên cứu và suy xét một thời gian mới có thể đưa ra quyết định. Không ai có thể dễ dàng mua một căn hộ chỉ thông qua một cuộc gọi trao đổi.
Với những sản phẩm đặc thù giá trị lớn như vậy, chỉ cần tạo được ấn tượng với khách hàng và hẹn gặp mặt được trong cuộc gọi đầu tiên đã là một thành công lớn của bạn. Những bước tiếp theo, bạn sẽ thông qua các buổi gặp mặt trao đổi để thuyết phục và chốt sale với khách hàng.
Vấn đề nữa ở đây nảy sinh trong quá trình chốt sale: Bạn sẽ khó để xác định vấn đề mà khách hàng gặp phải đamg ở giai đoạn nào để đưa ra được phương hướng giải quyết. Ví dụ: nếu khách hàng thấy sản phẩm không phù hợp thì họ sẽ nghĩ đây không phải thứ mà họ cần. Nhưng nếu khách hàng nhận thấy đây là sản phẩm đáp ứng được vấn đề của họ thì khách hàng thường lo lắng về chất lượng hay thương hiệu của sản phẩm… Ví dụ, nếu khách hàng so sáng với đối thủ cạnh tranh về giá hay chất lượng, bạn có thể nêu bật những ưu điểm của khách hàng so với những nhược điểm của đối thủ cạnh tranh, xây dựng những lợi thế về sản phẩm của bạn.
Chính vì vậy, hãy tìm hiểu và theo sát khách hàng để giải quyết đúng vấn đề của khách hàng.
Trên đây chính là những “bẫy” cơ bản mà khách hàng tạo ra với nhân viên trong việc bán hàng qua điện thoại – telesale. Nếu tránh được những bẫy này, bạn sẽ dễ dàng đạt được hiệu quả cao trong telesale.