8 Bước Telesales - Hạ gục khách hàng

8 Bước Telesales - Hạ gục khách hàng

1/14/2019 4:13:46 PM
8 BƯỚC TELESALE – HẠ GỤC KHÁCH HÀNG
 
Hiện nay bán hàng qua điện thoại – bán hàng qua điện thoại đang ngày càng trở nên phổ biến. Vậy đâu là những kĩ năng telesales cần thiết để có thể bán hàng hiệu quả? Đã có rất nhiều những doanh nghiệp thành công khi sử dụng hình thức bán hàng này.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng sử dụng hình thức bán hàng này hiệu quả và đúng cách. Từ đó gây tổn thất lớn tới thương hiệu cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Telesales là một hình thức bán hàng cực tốt nhưng là con dao 2 lưỡi, nếu có những chiến lược và kế hoạch phù hợp sẽ đem đến cho bạn những hiệu quả.
Hôm nay Plus24h giới thiệu tới các bạn bộ kỹ năng telesales giúp bổ trợ các kĩ năng telesales của bạn.
 
1.    Tạo sự liên kết – Chào hỏi.
Đây là  kỹ năng được đặt đầu tiên vì phần lớn các telesales thất bại ngay từ vòng đầu tiên này  do áp dụng sai cách.
Với từng đối tượng khách hàng khác nhau mà chúng ta có những cách xưng hô khác nhau.
  • Nếu bạn đang bán hàng cho sinh viên: bạn nên xưng hô anh/chị và em. Nghiêm cấm gọi mình – bạn hay cậu – tớ.
  • Nếu bạn bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm, bạn nên xưng em – anh/chị.
Còn một điều mà bạn cần lưu ý: khi trao đổi, không được nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hay cộng tác viên. Hãy nói mình là người phụ trách, quản lý hay chuyên viên. Như vậy sẽ giúp tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với bạn đồng thời thể hiện bạn là người hoàn toàn có thể giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan tới sản phẩm, dịch vụ của bạn.  
Hãy tạo cho khách hàng cảm giác được bạn là một chuyên gia, hoàn toàn có thể tin tưởng vào bạn. Đây là điều cực kỳ quan trọng trong telesales.
Bằng cách nhanh nhất, hãy xây dựng, tạo mối liên kết với khách hàng. Có 3 dạng liên kết mà bạn có thể sử dụng:
  • Quen/ biết thông tin của nhau do cùng tham gia một chương trình nào đó trước đây.
  • Có thông tin nhờ bạn, anh chị em…
  • Có thông tin do họ xuất hiện trên một tờ báo, tạp chí, các phương tiện truyền thông khác.
Trong thời gian này, nắm bắt để tạo sự liên kết với khách hàng, giúp họ cảm giác “có một mối liên quan nào đó”. Như vậy, họ sẽ lắng nghe bạn hơn.
 
2.    Xây dựng thông báo cuốn hút khó cưỡng cho người nghe.
Nghiên cứu thật kĩ giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm mang tới cho khách hàng. Đặt lên bàn cân, so sánh nó với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Từ đó, xây dựng một tiêu đề thật sốc, cuốn hút người xem.
Nếu bạn không xây dựng được một tiêu đề cuốn hút người xem thì có thể có 2 nguyên nhân: từ phía bạn – có thể bạn chưa biết cách giật tit hoặc có thể sản phẩm của bạn không có điểm gì thu hút, không mang tới một giá trị nổi bật nào.
 
3.   Khám phá vấn đề của khách hàng.
Thông thường, các bài thông báo luôn theo một kiểu: Cho xin vài phút để giới thiệu về sản phẩm của mình… Vậy nhưng đây là kiểu tư duy không ổn. Với tư duy này, bạn sẽ chỉ thích nói về mình mà không cần quan tâm tới khách hàng, hay thâm chí còn chẳng cần biết vấn đề khách hàng đang thực sự gặp phải vấn đề gì.
Vì vậy, hãy bắt đầu câu chuyện bằng một vài câu hỏi liên quan tới khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy họ được quan tâm: cần thêm thông tin về tình hình, nhu cầu mong muốn của khách hàng…để đưa ra được những tư vấn chính xác nhất. Khi khách hàng đưa ra một loạt thông tin, bạn có thể nhận định và nắm bắt những vấn đề một cách nhanh chóng.
Nếu khách hàng không cởi mở để chia sẻ câu chuyện của mình, bạn có thể mượn những câu chuyện của người khác để gợi ý những vấn đề đó với họ.
Hãy nhớ: tìm ra keyword của vấn đề, điểm huyệt của các vấn đề này để thể hiện sự đồng cảm với vấn đề của khách hàng. Bạn có thể nêu ra các vấn đề mà người khác gặp phải (vẽ ra một viễn cảnh nếu không giải quyết được vấn đề này). Từ đó, đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề này.
 
4.   Giải pháp của vấn đề.
Nói với khách hàng những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sẽ hoàn toàn được giải quyết bằng các giải pháp sau đây. Đưa ra cho khách hàng các bước đơn giản để giải quyết vấn đề.
Trong phần giải pháp này, hãy đơn giản hóa vấn đề và giải pháp một cách tuyệt đối để khách hàng cảm giác giảm bớt được các rào cản và hành động.
Nhớ chú ý tới giọng nói của bạn: tự tin và chắc chắn; thể hiện được mình là một chuyên gia trong việc tư vấn sản phẩm và giải quyết các vấn đề của khách hàng; đồng thời hoàn toàn chịu trách nhiệm về các thông tin mà mình đưa ra.
 
5.   Xây dựng uy tin cho sản phẩm.
Phương pháp tốt nhất để xây dựng uy tín cho sản phẩm của mình đó là dùng cảm nhận, đánh giá của người thứ 3 để khẳng định điều đó: khách hàng trước và sau khi dùng sản phẩm như thế nào? Đánh giá của những khách hàng trước đó về sản phẩm của doanh nghiệp.
Đây là bước để chứng minh chất lượng của sản phẩm với khách hàng ngay từ lúc họ chưa sử dụng sản phẩm, đang lưỡng lự với chất lượng của sản phẩm. Vì vậy, với những chứng minh thực tế này càng nhiều càng tốt hoặc những đánh giá từ người nổi tiếng càng tốt vì nó mang độ tin tưởng cao.
Ngoài ra, bạn có thể sử dụng mức cam kết cao hơn: cam kết bằng uy tín cá nhân như: bạn sẽ chịu mọi trách nhiệm khi họ sử dụng sản phẩm.
 
6.   Đặt câu hỏi với khách hàng.
Hãy nhớ, không được hỏi khách hàng mua hay không mua sản phẩm. Hãy giúp khách hàng có những hình dung chân thực nhất về sản phẩm của bạn, giúp khách hàng …
Tiếp theo, bạn có thể sử dụng câu hỏi mang tính “cân não” khách hàng: “Anh/chị đã sẵn sang để sở hữu sản phẩm rồi chứ ạ!”
Chắc chắn khách hàng của bạn sẽ không trả lời có ngay đâu. Có 2 trường hợp xảy ra cho bạn: họ sẽ nói “không” hoặc yêu cầu đưa thêm thông tin để họ có thể đưa ra quyết định của mình.
Nếu khách hàng nói “Không”, đừng quên hỏi lý do. Khi khách hàng đưa ra lý do, bạn có thể dựa vào nội dung và thái độ nói chuyện của họ để nhận biết được lý do họ đưa ra có phải là thật hay không.
  • Nếu lý do khách hàng đưa ra là thật, hãy tư vấn thêm và xoáy vào mất mát, rủi ro mà khách hàng sẽ gặp phải nếu không nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
  • Còn nếu đó chỉ là cái cớ thì khách hàng đó không phải là khách hàng tiềm năng của bạn.
Bạn có thể tham khảo một trong các thao tác sau để chắc chắn được khách hàng của bạn không muốn nghe bạn tư vấn nữa.
  • Xin phép gặp trực tiếp: Nếu khách hàng chưa hiểu lắm về sản phẩm của bạn.
  • Xin phép gọi lại vào thời gian cụ thể: Nếu khách hàng kêu bận.
  • Xin email khách hàng: để gửi khách hàng một sản phẩm mang giá trị đặc biệt nào đó giúp ích cho khách hàng, ngay cả khi họ không mua sản phẩm của bạn. Đây thường được gọi là sản phẩm phễu – giúp bạn tối ưu hóa mọi cuộc điện thoại.
Nếu đây là khách hàng tiềm năng thì chắc chắn họ sẽ mua hàng của bạn hoặc ít nhất là nhận quà từ bạn.
 
7.   Đưa thông tin về giá và gửi quà tặng cho khách hàng.
Hãy lựa chọn cách nói để gây ấn tượng và tác động mạnh tới khách hàng của bạn:
  • Giá trên thị trường hiện tại: A đồng.
  • Quà tặng kèm trị giá: B đồng.
  • Tổng giá trị: (A+B) đồng.
Nhưng vì…mà khách hàng sẽ nhận được mức ưu đãi cực kì lớn: Không phải A+B cũng không phải A mà là một mức giá sốc hơn: A/2 hoặc mức giá nhỏ hơn A. và giá trị này tùy thuộc và sản phẩm mà bạn mua. Giá trị càng lớn thì ưu đãi càng lớn.
Đồng thời, nhớ đưa ra thời hạn để nhận được mức ưu đãi này tới khách hàng của bạn: giới hạn về số lượng khách hàng hoặc giới hạn về thời gian mua hàng (từ…đế…) để kích thích khách hàng hành động ngay.
 
8.   Chốt sales và hẹn lịch trả lời với khách hàng.
Sau toàn bộ quá trình thì đây là bước mang tính quyết định – kỹ năng telesales dành cho các cao thủ.
Khi đã nói giá và ưu đãi dành cho khách hàng, hãy dùng tư cách cá nhân – 2 người bạn để cùng trao đổi và khuyên họ nhanh chóng sở hữu sản phẩm.
  • Từ chối – hãy lặp lại bước 6.
  • Lưỡng lự - nhắc lại các giới hạn của ưu đãi và giá ( ở bước 7).
  • Hoãn binh: Trao đổi nhẹ nhàng và xin ghi lại thông tin của khách hàng vào danh sách khách hàng ưu đãi. Chiều nay hoặc mai em sẽ gọi lại để xin xác nhận 1 lần nữa . Lúc đó, anh chị cho e xin lại quyết định cuối cùng của mình ạ!
  • “Yes” – hãy thông báo với khách hàng rằng bạn sẽ báo với phòng kinh doanh để ghi tên bạn vào danh sách những khách hàng may mắn sở hữu sản phẩm ở mức giá ưu đãi. Tuy nhiên, vẫn chưa có gì chắc chắn rằng khách hàng mua sản phẩm của bạn vì họ vẫn chưa trả tiền. Bạn có thể xây dựng các rào cản để ngăn chặn sự rut lui của khách hàng: thông tin mua hàng của khách hàng đã được thông báo với các bộ phận liên quan.
Trên đây là 8 bước để bạn thiết lập một kịch bản telesales phù hợp với khách hàng của bạn. Hãy sử dụng linh hoạt, hợp lý để đem lại kết quả tốt nhất.