Kỹ năng telesales - Nắm bắt tâm lý khách hàng

Kỹ năng telesales - Nắm bắt tâm lý khách hàng

1/8/2019 11:51:52 AM
KỸ NĂNG TELESALES  - NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
 
Trong bán hàng, ai hiểu khách hàng hơn, người đó thắng.
Trong bán hàng cá nhân, bán hàng trực tiếp, bạn được giao tiếp, trao đổi trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, thông qua trang phục, hành động, ánh mắt, lời nói, bạn có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng để đưa ra định hướng bán cho khách hàng của mình.
Nhưng với bán hàng qua điện thoại – teltesales, bạn không giao tiếp trực tiếp với khách hàng của mình. Vậy làm như thế nào để bạn nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách hàng?
Plus24h sẽ đưa ra một số kĩ năng giúp bạn nắm bắt tâm lý khách hàng. Đồng thời giới thiệu tới bạn cách quét thông tin (email, số điện thoại) của các khách hàng mục tiêu của bạn. Từ đây, bạn có thể telesales hiệu quả hơn, giúp tăng doanh số bán của mình.
 
Kỹ thuật 1: Khiến khách hàng khao khát sở hữu sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, con người đều không có một nhu cầu cụ thể cho bản thân trừ khi hoàn cảnh tác động tạo ra nhu cầu. Đơn cử như nhu cầu ăn, uống hay ngủ của con người là do cơ chế hoạt động của cơ thể, thông báo về cảm giác đói hay buồn ngủ.
Trong các doanh nghiệp hay cá nhân kinh doanh hiện nay thường mặc định sản phẩm, dịch vụ của mình cho một nhóm khách hàng nhất định mà doanh nghiệp hay cá nhân nhận định là có nhu cầu. Nhưng đó chưa hẳn là chính xác. Chính vì vậy, khi không bán được hàng, chúng ta thường đổ lỗi do may, rủi hay không có kĩ năng.
Với khoảng 5 năm trước đây, nhu cầu về smartphone là cực kì thấp nhưng hiện nay thì hầu hết mỗi người đã sở hữu cho mình một chiếc smartphone.
Chính vì vậy, mỗi khi bắt đầu gọi điện thoại, hãy bắt đầu với ý nghĩ khách hàng không hề có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn. Thông qua giọng điệu, lời nói để thuyết phục, đem đến khao khát được cầm và sở hữu sản phẩm của bạn.
Đây là điều đầu tiên mà bạn cần thực tập để chuyển sang các kĩ thuật tiếp theo.
 
Kĩ thuật 2: Bán mình trước, bán sản phẩm sau.
Khi bán hàng qua điện thoại, bạn sẽ mất đi rất nhiều lợi thế để đem đến ấn tượng tốt cho khách hàng về bạn và chính sản phẩm của mình: không gian, thời gian, ngoại hình… Chính vì vậy, bán hàng qua điện thoại, bạn cần HIỂU và luyện kĩ thuật này thật tốt.
Nói đơn giản thì việc bạn cần làm đó là lắng nghe khách hàng của mình, quan tâm, chia sẻ những mối lo ngại của khách hàng dù có thể nó không liên quan tới sản phẩm của bạn. Đừng chỉ quan tâm tới chốt hẹn, đặt hàng. Khi chỉ quan tâm tới những điều này, bạn sẽ không chú tâm vào câu chuyện của khách hàng mà chỉ nghĩ tới các thủ thuật khai thác khách hàng. Bởi chính thái độ và những lời hứa hẹn cho xong chuyện, qua loa..khách hàng sẽ có định kiến hay đề phòng mục đích thực sự của bạn. Khi bạn chinh phục được tình cảm của khách hàng, khách hàng sẽ sẵn sàng chấp nhận một cuộc hẹn với bạn ngay cả khi họ không có nhu cầu.
Hãy trở thành một người bạn với khách hàng của mình.
 
Kĩ thuật 3: Nói như thế nào???
Bạn không cần phải vội vàng nhưng cũng đừng thể hiện mình đang ngập ngừng hoặc bối rối; không đánh bóng hoặc khen ngợi sản phẩm của minh quá mức. Nếu bạn nói liền 1 mạch, diễn thuyết trôi chảy về sản phẩm của bạn sẽ khiến cho khách hàng của bạn cảnh giác. Hay nếu ngập ngừng, bối rối khi nói sẽ khiến khách hàng cảm thấy bạn thiếu chuyên nghiệp và nghi ngờ về sản phẩm của bạn. Hãy bình tĩnh và lắng nghe chia sẻ của khách hàng. Thậm chí, bạn có thể “cố tình” thừa nhận một số thiếu sót trên sản phẩm, đưa ra phương án giải quyết để đem lại sự tin tưởng của khách hàng.
Ví dụ: Lỗi trong đóng gói hàng, tem, logo..và dịch vụ đổi trả hàng lỗi của doanh nghiệp.
 
Kĩ thuật 4: Nhấn mạnh những nội dung cần thiết, gây ấn tượng .
Đối với việc bán hàng qua điện thoại, bạn không nên cung cấp hết những thông tin của sản phẩm, như vậy sẽ gây nhàm chán và khiến khách hàng không biết được sản phẩm của bạn như thế nào. Hãy để dành những điều này cho cuộc gặp trực tiếp tới đây.
Nhiệm vụ của bạn ở đây là chốt hẹn. Hãy là người dẫn dắt khách hàng tới cuộc hẹn, chắt lọc, đưa ra các thông tin để thu hút khách hàng của mình đồng ý tới cuộc gặp.
 
Kĩ thuật 5: Khai thác tâm lý liên quan đến những ham muốn và sợ hãi của con người – đây là một khía cạnh được rất nhiều các chuyên gia áp dụng.
Với tâm lý sợ hãi của người tiêu dùng, bạn không nên liệt kê ra những nguy cơ mà cần nhấn mạnh vào các yếu tố bảo vệ, các giải pháp cho khách hàng. Con người luôn luôn mong muốn những điều tốt, có lợi cho bản thân mình. Chính vì vậy, hãy vận dụng yếu tố này để thu hút khách hàng của mình. Ví dụ: “ Máy rửa hoa quả này có tác dụng loại bỏ những chất độc hại như thuốc trừ sâu, thuốc bảo quản. Anh/chị có thể yên tâm sử dụng và không cần lo lắng.”.
Một điều nữa mà bạn cần chú trọng: đừng phóng đại các yếu tố của sản phẩm và hứa hẹn bất cứ điều gì với khách hàng nếu bạn không thực hiện được. Hãy đảm bảo rằng bạn sẽ thực hiện được cam kết đó khi đã chốt được đơn hàng của khách hàng. Ví dụ: “Đổi trả sản phẩm trong 7 ngày”,”Tặng kèm lò vi sóng khi mua tủ lạnh”…
 
Kĩ thuật 6: Hình ảnh thực tế.
Hình ảnh thực tế luôn khiến người xem nhớ lâu hơn so với các từ ngữ đơn thuần. Thay vì chỉ liệt kê và nói đơn thuần, hãy trình chiếu hay sử dụng thực tế để khách hàng có được những cảm nhận chân thực nhất về sản phẩm của bạn. Ví dụ: “ …chiếc máy hút bụi này nhỏ gọn, bạn có thể sử dụng để làm sạch cả ở những vị trí như gầm ghé, gần tủ…Bên cạnh đó, động cơ hoạt động của chiếc máy hút bụi chạy rất êm tai, không gây khó chịu khi làm việc…”
Trong khi bạn tư vấn, trao đổi thông tin với khách hàng, khách hàng cũng có thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm.
Nói như thế nào thì thực tế vẫn hơn so với tưởng tượng.
 
Kĩ thuật 7: Chọn đúng thời điểm để chốt hẹn.
Không phải tất cả các cuộc gọi của bạn đều có thể kết thúc bằng việc chốt với khách hàng một lịch hẹn. Để có được một cuộc hẹn bán hàng thực sự, bạn có thể sẽ phải gọi điện nhiều lần. Và quan trọng, hãy chọn đúng thời điểm để tiếp thị được sản phẩm của mình đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng hoặc nhu cầu mà bạn khơi gợi cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình.
Khi bạn đã chinh phục được tình cảm của khách hàng thì khách hàng sẽ cho bạn biết được thời điểm nào là thời điểm tốt nhất để chốt đơn hàng. Họ sẽ hỏi kĩ về sản phâm, dịch vụ hay các ưu đãi, các chương trình khuyến mãi… Đồng thời, họ sẽ hỏi tên của nhân viên bán, thời gian và địa điểm găp mặt. Bạn có thể cảm nhận được tâm trạng và suy nghĩ của khách hàng qua cảm xúc và tốc độ nói của họ.
Tiếp theo, nhiệm vụ của bạn chính là chuẩn bị thật tốt để có thể hiểu và cung cấp chính xác nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
 
Kĩ thuật 8: Gặp mặt – vượt qua người gác cổng.
Khi bạn đã hẹn gặp được khách hàng của mình, bạn cần vượt qua được nhân viên, thư kí giám đốc để gặp được người sẽ ra quyết định mua hàng của bạn. Hãy tìm hiểu thật kĩ các thông tin về doanh nghiệp. Nhân viên trực sẽ ngay lập tức từ chối nếu bạn là người tiếp thị bán hàng, trừ khi bạn là người mua hàng. Đặc biệt, nhân viên sẽ không dám từ chối một nhân viên là đối tác liên hệ mua hàng của doanh nghiệp. Hãy tự tin dứt khoát trong từng câu chữ như thể bạn là giám đốc thì sẽ không một nhân viên nào từ chối hay chần trừ để nối máy với người bạn cần gặp.
 
Lấy thông tin khách hàng như thế nào?
Plus24h giới thiệu tới các bạn Quangcaouidfb.com giúp bạn quét ra thông tin, số điện thoại, email từ những khách hàng mục tiêu của mình. Như vậy, bạn có thể gọi điện tư vấn hay gửi email để trao đổi về sản phẩm của mình.
Xem thêm: Hướng dẫn sử dụng.
Quét email, số điện thoại người like, comment bài viết page để chốt đơn facebook.
Quét email, số điện thoại người like, comment, inbox page, profile để chốt đơn facebook.