Làm thế nào khi khách hàng từ chối mua sản phẩm?

Làm thế nào khi khách hàng từ chối mua sản phẩm?

1/15/2019 10:38:47 AM
LÀM THẾ NÀO KHI KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI MUA SẢN PHẨM?
 
Nếu bạn đang là một là một nhân viên telesales thì có lẽ tình huống khách hàng từ chối mua hàng không phải là vấn đề xa lạ và nguyên nhân chủ yếu vì chê giá đắt. Vậy chúng ta sẽ cần kỹ năng gì và ứng xử như thế nào?
Dưới đây là các cách xử lý tình huống khi khách hàng từ chối mua sản phẩm mà bạn có thể tham khảo.
 

1.   Trung hòa ý kiến với khách hàng.
Đầu tiên, khi khách hàng từ chối mua sản phẩm của bạn, hãy tìm cách để trung hòa ý kiến của bạn với khách hàng của bạn. Điều này đồng nghĩa với việc hãy tìn ra cách để cuộc trao đổi giữa bạn và khách hàng được thoải mái, đỡ căng thẳng hơn. Nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn đắt thì đừng vội biện minh, phản bác mà nên lựa chọn cách xử lý thông minh hơn: “Vâng, cũng đúng!”
Nói ra câu này không đồng nghĩa với việc khẳng định sản phẩm của bạn đắt nhưng khi nghe câu nói này lại giúp khách hàng có cảm giác bạn đồng ý với ý kiến của họ. Như vậy sẽ giúp bạn kéo dài thời gian trò chuyện với khách hàng của bạn, bạn có thể giải đáp các thắc mắc về giá giữa sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh khác.
 
2.   Hiểu được băn khoăn và lưỡng lự của khách hàng. Tìm ra các nguyên nhân của những lo ngại này.
Khi khách hàng than phiền rằng sản phẩm của bên bạn quá đắt, hãy trả lời: “Vâng ạ, vậy giá cả đang là mối lo lắng duy nhất của anh/chị phải không ạ? Hay còn những điều khác khiến anh/chị băn khoăn ạ?”.
Với tuýp câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được những mối băn khoăn, lưỡng lự khiến khách hàng chưa mua sản phẩm của bạn.
Thông qua các cuộc trò chuyện, bạn có thể tìm ra nguyên nhân khiến khách hàng không muốn mua sản phâm của bạn. Như vậy, bạn có thể tìm ra cách giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng.
 

3.   Thuyết phục khách hàng – Chuyển bại thành thắng.
Đây là bước chủ chốt trong kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng. Khi bạn đã biết được nguyên nhân khiến khách hàng từ chối sản phẩm của bạn: ngoài vấn đề giá thành đắt, nguyên nhân khác có thể là do họ đã mua rồi. Với tình huống như vậy, bạn có thể nói với khách hàng: “Ồ, nếu vậy thì có lẽ em đã thất bại rồi”.
Thông thường, khách hàng sẽ chẳng mấy khi nghe được những câu như vậy, sẽ chẳng có người nào nhận mình là người thất bại. Thất bại ở đây là thất bại khi không thể giới thiệu tới anh /chị những giá trị mà sản phẩm của chúng em đem tới cho khách hàng.
Tiếp theo, khách hàng có thể dừng lại một vài giây để suy nghĩ về sản phẩm của bạn. Đây chính là cơ hội để bạn giới thiệu và làm bật sản phẩm của bạn một lần nữa.
Khi là một nhân viên bán hàng hay telesales, bạn luôn cần hiểu rằng khách hàng sẽ không trả tiền khi chưa nhìn thấy giá trị thực mà mình nhận được từ sản phẩm. Gía trị này không phải là cái gì cao mà chính là những gì mà khách hàng đang mong muốn, đáp ứng và giải quyết nhu cầu của mình.
Hãy luôn ghi nhớ, khách hàng đồng ý lắng nghe bạn thì giá cả sẽ không còn là vấn đề mà bạn cần giải quyết. Hãy thuyết phục khách hàng bằng những ưu điểm của sản phẩm, đưa ra thông tin và đề cập tới những lý do khách hàng nên mua sản phẩm của bạn chứ không phải ở bất kỳ nơi nào khác.

Ngoài ra, bạn có thể xem thêm các cách xử lý tình huống khác trong telesales:
Khách hàng chê đắt – giải quyết như thế nào?
8 Bước telesales  - Hạ gục khách hàng.